Foire Aux Questions
Fonctionnement de votre plateforme de démarches en ligne
À quoi sert la plateforme de démarches en ligne ?
Elle vous permet de transmettre vos demandes liées à l’eau et à l’assainissement à Eau publique par Est Ensemble. Les formulaires vous guident pour renseigner les informations et fournir les pièces nécessaires au traitement de votre demande.
Mes démarches en ligne
Quelles démarches puis-je effectuer ?
Vous pouvez actuellement demander :
- l’ouverture ou la résiliation d’un contrat d’eau ;
- un changement de titulaire ou de payeur ;
- la mise en place du prélèvement bancaire à échéance ou de la mensualisation ;
- un dégrèvement après une fuite d’eau (dispositif Loi Warsmann) ;
- un certificat de conformité ou une attestation de desserte en assainissement ;
- un puisage temporaire en eau potable.
Plusieurs autres
démarches seront prochainement en ligne.
Quelle différence avec mon agence en ligne ?
La plateforme de démarches sert à déposer vos demandes administratives et techniques. Votre agence en ligne reste votre espace personnel pour consulter votre contrat, vos factures et vos consommations, régler vos factures, activer vos alertes consommation et adresser une réclamation. Pour une réclamation : https://eau-potable.est-ensemble.fr/#/demarches/contact/
A quoi correspond la rubrique « Effectuer une démarche » ?
La rubrique « Effectuer une démarche » vous permet d’accéder à la liste des démarches disponibles. D’ici vous pouvez choisir la démarche vous intéressant et commencer à la remplir en un clic.
A quoi correspondent les statuts de mes démarches ?
Les statuts de démarches vous permettent de suivre en temps réel l’état d’avancement de votre demande et sa prise en compte par l’administration.
Comment serais-je informé de la suite donnée à mes démarches ?
Si vous avez choisi d’être notifié par courriel, vous recevrez un courrier électronique vous indiquant comment récupérer la réponse de l’administration. Sinon, vous retrouverez les notifications relatives à votre demande en vous connectant sur le portail.
Comment vérifier que ma demande a bien été envoyée ?
Allez jusqu’à l’étape finale de validation et vérifiez qu’un message confirme l’envoi. Vous pouvez suivre l’avancée de votre demande depuis l’onglet « Mes demandes ». La réception de votre formulaire sera indiqué par le statut « Dossier reçu ». Le récépissé de votre demande sera accessible en cliquant sur « récépissé » en haut à droite.
Je n’ai pas reçu de confirmation. Dois-je recommencer ?
Si votre demande a bien été envoyée, le récépissé de votre demande doit figurer dans l’onglet « Mes demandes » qui récapitule l’ensemble des démarches effectuées. Vérifiez également vos courriers indésirables et l’adresse mail renseignée. Évitez de déposer plusieurs fois la même demande avant cette vérification, au risque de ralentir le traitement de votre dossier.
Puis-je encore envoyer ma demande par
mail ?
Non, les demandes
correspondant aux démarches disponibles sur la plateforme doivent désormais
être déposées en ligne. Elles ne sont plus traitées par mail.
Puis-je encore envoyer ma demande par courrier
?
Oui, vous pouvez toujours
adresser le formulaire papier renseigné, téléchargeable sur le site internet d'Eau publique par Est Ensemble (https://www.est-ensemble.fr/eau-publique-est-ensemble/demarches) ou disponible à l'accueil usager situé 100 avenue Gaston Roussel à Romainville, avec les justificatifs nécessaires à :
Eau publique par Est
Ensemble
100 avenue Gaston Roussel
93230 Romainville
Comment savoir quelle démarche choisir ?
Choisissez la démarche
qui correspond à votre situation : vous emménagez, ouvrez un contrat ; vous
déménagez, résiliez votre contrat ; le nom de l’abonné ou la personne qui paie
doit changer, choisissez le changement de titulaire ou de payeur. En cas de doute,
contactez le service relation usager avant de déposer votre demande.
Que dois-je préparer avant de commencer
?
Chaque formulaire vous
indique les éléments principaux nécessaires pour réaliser votre démarche. Préparez
vos coordonnées, l’adresse du bien concerné et, si vous êtes déjà abonné, votre
numéro de contrat indiqué sur votre facture (encart en haut à droite). Selon
votre demande, un relevé de compteur, un RIB ou d’autres justificatifs peuvent
être nécessaires.
Je ne connais pas mon numéro de contrat.
Que faire ?
Si vous êtes déjà abonné,
recherchez-le sur une facture (encart en haut à droite) ou dans votre agence en
ligne. Si vous souhaitez ouvrir un premier contrat, vous ne disposez pas encore
de ce numéro. Si un champ obligatoire vous empêche de poursuivre, contactez le
service relation usager via le formulaire de contact accessible via
« Contact » en bas de page.
Puis-je joindre une photo de mes
justificatifs ?
Respectez les formats et la taille maximale indiqués dans le formulaire. Si les photos sont acceptées, assurez-vous que le document est complet, net et lisible, avec toutes les informations utiles visibles.
Une pièce manque à mon dossier. Que
faire ?
Si le formulaire signale
une pièce obligatoire manquante, ajoutez-la avant de valider. Si votre demande
a déjà été transmise, suivez les instructions du service pour compléter votre
dossier. Un dossier incomplet peut nécessiter des échanges supplémentaires et
retarder son traitement.
J’ai fait une erreur après l’envoi.
Comment la corriger ?
Rajoutez un commentaire
en cliquant sur « Commenter » sur votre démarche (accessible depuis
l’onglet « Mes demandes ») en précisant la correction à apporter. Si
besoin, le service vous proposera de modifier directement le formulaire ou vous
demandera un complément d’information.
Quel est le délai de traitement ?
Le délai dépend de la
démarche, de la complétude du dossier et, le cas échéant, de la nécessité d’une
intervention technique. Consultez les indications du formulaire. Pour une
demande nécessitant une intervention ou une validation, le dépôt du dossier ne
vaut pas accord ni confirmation d’une date de réalisation.
Je souhaite contester une facture ou
déposer une réclamation. Où écrire ?
Adressez votre
réclamation depuis votre espace personnel sur l’agence en ligne :
https://eau-potable.est-ensemble.fr/#/demarches/contact. Précisez votre numéro
de contrat, la facture ou le problème concerné et joignez les justificatifs
utiles. Pour une demande de dégrèvement après fuite, utilisez la démarche
dédiée sur la plateforme.
Je n’arrive pas à utiliser la
plateforme. Comment être aidé ?
Si vous rencontrez une
difficulté, vous pouvez utiliser le formulaire de contact, accessible en bas de
page pour être accompagné dans votre démarche. Expliquez l’étape qui vous
bloque et préparez, si possible, votre numéro de contrat et les documents
nécessaires.
Puis-je signaler une urgence sur la
plateforme ?
En cas d’urgence,
notamment une fuite importante sur le réseau public ou une interruption
inhabituelle de l’alimentation en eau, contactez le numéro vert 0805 058 058.
Un formulaire de démarche ne permet pas une prise en charge immédiate.
Mon compte
Quel est l’intérêt de me créer un compte sur la plateforme ?
En créant un compte personnel, vous pourrez réaliser vos démarches et suivre leur état d'avancement. Vous n'aurez également à saisir qu'une seule fois la plupart de vos informations personnelles, qui seront pré-remplies automatiquement pour chaque nouvelle démarche que vous entreprendrez.
Comment puis-je me créer un compte sur la plateforme ?
A la première connexion, le bloc « Créer mon compte » vous permet de créer son compte en renseignant son adresse de courriel et le mot de passe de son choix.
Il peut ensuite renseigner les différentes informations demandées (nom, prénom, adresse, etc.).
A quoi correspond la rubrique « Gérer mon compte » ?
La rubrique « Gérer mon compte » permet à l’utilisateur de renseigner ou modifier ses informations personnelles.
A quoi correspond la rubrique « Suivi de mes demandes » ?
La rubrique « Suivi de mes demandes » vous permet de suivre l’avancement de vos demandes. C’est également dans cette rubrique que vous retrouverez les différents échanges avec la collectivité.
A quoi correspondent mes « notifications » ?
Les notifications vous permettent d’être alerté des messages qui vous sont adressés par Eau publique par Est Ensemble.
Comment changer mon mot de passe ?
Dans la rubrique « Mon compte », le menu « mot de passe » vous permet de modifier votre passe. Pour cela vous devrez rappeler votre mot de passe actuel et saisir votre nouveau mot de passe.
J’ai oublié mon mot de passe, que dois-je faire ?
Au moment de vous connecter, cliquez sur « mot de passe oublié ». Vous devrez renseigner votre adresse de courriel. Un courriel vous sera envoyé avec un nouveau mot de passe.
Vous pourrez ensuite vous connecter et modifier votre mot de passe.
Comment modifier l’adresse de courriel dans mon compte ?
Dans la rubrique « Mon compte », le menu « Identifiant » vous permet de modifier votre adresse de courriel d’identification. Vous devrez saisir votre nouvelle adresse e-mail qui sera utilisée pour vous authentifier. Un courriel vous demandant de confirmer votre adresse vous sera envoyé.
Comment supprimer mon compte ?
Dans la rubrique « Mon compte », le menu « Mon compte » vous permet de modifier toutes vos informations personnelles. C’est également ici que vous pourrez trouver le lien « Supprimer mon compte » qui vous permettra de supprimer définitivement votre compte en ligne (mais pas les données des démarches associées ; pour cela reportez-vous aux mentions légales).
Mon ordinateur/téléphone/tablette s'est éteint pendant que j'effectuais une démarche : que faire ?
Si votre ordinateur s’éteint pendant que vous effectuez une démarche (ou que votre connexion internet se coupe) vous pourrez retrouver votre démarche dans vos brouillons où elle aura été enregistrée automatiquement.
Quelles informations suis-je susceptible de recevoir par courriel ?
Vous recevrez sur votre adresse de courriel les liens pour confirmer la création de votre compte, votre nouveau mot de passe si vous perdez un jour le vôtre, et toutes les informations relatives au suivi de vos demandes : changement de statut de vos demandes, messages des agents en charge de votre dossier, mise à disposition d’une réponse, etc.
Comment puis-je gérer les notifications que je reçois par courriel ?
Vous avez la possibilité de choisir si vous souhaitez recevoir les notifications par courriel. Pour cela, rendez-vous à la rubrique « Mon compte », puis « Mes préférences ».
Vous pourrez ici décocher les notifications.
Divers
Qui a accès à mes informations personnelles ?
Les données personnelles sont utilisées uniquement dans le cadre du service pour lequel elles ont été fournies. Eau publique par Est Ensemble et son éditeur, Efalia, s’engagent à prendre toutes les mesures nécessaires permettant de garantir la sécurité et la confidentialité des informations fournies par l'usager.
Eau publique par Est Ensemble et son éditeur, Efalia, s'engage à n'opérer aucune commercialisation des informations et documents transmis par l'usager et à ne pas les communiquer à des tiers, en dehors des cas prévus par la loi ou dans le cas d'une démarche faite à votre demande.
Je ne vois pas très bien l'écran, puis-je augmenter la taille des caractères ?
Vous pouvez utiliser le zoom du navigateur.
Qu'est-ce qu'un cookie ?
Un cookie peut être utilisé pour une authentification, une session (maintenance d'état), et pour stocker une information spécifique sur l'utilisateur, comme les préférences d'un site ou le contenu d'un panier électronique.
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Qu'est-ce que la CNIL ?
C'est la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés, créée par la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés afin de préserver les libertés individuelles face aux progrès de l'informatique.
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